第03回　2022.03.02 / 最終更新：2022.11.28

ナレッジマネジメントを導入するとどんなメリットが有るの？

 

 

目次：
・ナレッジマネジメントって何？
・ナレッジマネジメント導入で顧客対応がスムーズに行える理由とは？
・ナレッジマネジメント導入で従業員のスキルアップに繋がる理由とは？
・ナレッジマネジメント導入が連携の強化に繋がる理由とは？
・ナレッジマネジメント導入で生産性の向上に繋がる理由とは？
・ナレッジマネジメント導入によるメリットについて

 

皆さんの会社ではナレッジマネジメントは導入されているでしょうか？ナレッジマネジメントとは、ノウハウやナレッジを全員で共有しようという考えです。
では、これにより何らかのメリットはあるのでしょうか？ナレッジマネジメントによるメリットを拾い出してみましょう。

 

 

ナレッジマネジメントって何？

ナレッジマネジメントとは、今までベテランの勘や経験によって属人的に行われていた暗黙知を、誰でも理解できる形式知にし、全員が共有できる状態にするというマネジメント手法です。

 

例えば優秀な営業マンが、そのノウハウを誰にも伝えずに、自分だけのものにしているとしたら、その成果はその人だけのものとなってしまいます。その人の評価は上がりますが、企業全体の成果が上がることにはつながりません。

 

ベテランや長年勤めてきた方が、口頭で伝えるといったような暗黙知のままでは、業務の伝達が滞り、ひいては仕事の効率を下げることにもなります。

 

ナレッジマネジメントによって、この暗黙知を誰でも分かりやすく、広く理解できるようにすることによって仕事の属人化を防ぎ、効率化や新しいアイデアを生み出す土壌を作ることも可能になります。

 

 

ナレッジマネジメント導入で顧客対応がスムーズに行える理由とは？

ナレッジマネジメントを導入することにより、顧客対応がスムーズに行えるというメリットが生まれます。

 

顧客情報に関しては、顧客の特徴、過去の取引履歴、過去のトラブル・要望などをデータベースとして蓄積し、カスタマーサポート、営業、開発など、多くの部署で参照・活用することができます。

 

顧客から問い合わせや質問があり、仮にその時顧客の担当者が居なくても、代わりの者が顧客に対して迅速かつ適切なアプローチができます。

 

情報共有がされていたら、従業員による対応のバラツキも無くなります。顧客の細かな最新情報を見ることができるので、従業員全員が時間をさかのぼることなく対応できます。貴重な「お客様の声」を蓄積しておくことで、今後の営業活動にも活かすことができます。

 

逆にナレッジマネジメントができておらず情報共有ができていなければ、顧客対応は手探りになり満足してもらえません。その結果がクレームとなるばかりか、顧客が離れてしまうことにもつながります。

 

 

ナレッジマネジメント導入で従業員のスキルアップに繋がる理由とは？

企業内には知識や経験豊富な従業員だけでなく、新人を始め業務に不慣れで知識の少ない従業員もいます。

 

ナレッジマネジメントを導入すれば高いレベルの知識や経験が全体で共有されることになります。それにより誰もがそのレベルの業務がこなせるようになり、従業員のスキルアップへとつながります。

 

データベースやマニュアルとしてアクセスできるので、一から模索を繰り返しながら行うよりもずっと効率的です。

 

部署に関係なく情報を入手できるので、技術部の情報を参照することで営業部員が営業活動をしやすくなるということもあります。そもそも、誰もがどの部署にでも行けるようになるため、実地で新たなスキルを身につけることも可能です。こうして従業員のスキルが向上し、さらには企業自体の能力も底上げされることになります。

 

 

ナレッジマネジメント導入が連携の強化に繋がる理由とは？

他部署との連携がうまくいかない理由には、部署ごとにある仲間意識という心理的な要因の他、顔をあわせる機会が少ないという物理的な要因もあります。

 

部署の壁を越えて全員で情報を共有し、生産性向上を図るのがナレッジマネジメントの考え方です。情報共有に範囲が広がれば、異なる部署や支店からでもナレッジを閲覧できます。

 

その結果として、部署間の連携強化につながるだけに留まらず、企業の競争力の強化にもつながります。

 

 

ナレッジマネジメント導入で生産性の向上に繋がる理由とは？

ノウハウやナレッジが特定の従業員に属人化している状態では、その従業員が不在の場合、業務がストップしたり、慣れない従業員が業務に対応したりすることになります。その結果、普段より業務の遂行に時間がかかり生産性が低下することになります。

 

もしノウハウやナレッジが適切に管理され必要となる従業員に共有されていたら、特定の従業員に頼らず誰もが代わりを務めることができます。

 

また、業務に携わる従業員が増えると、これまでは思いつかなかったようなアイデアが生まれる可能性もあります。それによりさらに生産性が向上することにつながります。

 

特に営業や販売部門などにおいては、担当者が持つノウハウやナレッジを他の従業員に共有することで、組織全体としての生産性は間違いなく向上します。また、企業内に散らばる多くの情報を集約することで、日常業務が円滑に進むようになります。

 

情報システム、総務、会計などの分野では定型的な質問への対応時間を省き、本来の重要な業務に集中することもできます。

 

 

ナレッジマネジメント導入によるメリットについて

ナレッジマネジメントとは、暗黙知と呼ばれていた業務内容を、形式知と呼ばれる誰でも分かりやすいものにし、全員が共有できる状態にすることを言います。ナレッジマネジメントを導入することで、担当者がいなくても顧客対応がスムーズに行えるというメリットが生まれます。

データベースやマニュアルとしてアクセスできるので、従業員のスキルアップにつながります。また、他部署との連携も強化できます。ノウハウやナレッジが適切に管理され必要となる従業員に共有されると、全体としての生産性も向上します。

ナレッジマネジメントは構築するまでの時間と手間はかかります。しかし、いったんナレッジマネジメントが確立されると、多くのメリットが生まれることは間違いありません。

鈴与シンワート株式会社

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